Прорыв в бизнесе! 14 лучших мастер-классов для руководителей - Андрей Парабеллум

Это яркий пример проявления стадного чувства и формирования условных рефлексов. То же происходит у людей. В незнакомой обстановке они действуют так, как остальные. Критически важна роль первого и второго сотрудников, которых вы сажаете на работу с клиентами. Научите их правильно исполнять обязанности. Остальные будут приходить и видеть: «Ага, тут все стараются дружелюбно общаться и решать проблемы клиента. Значит, я себя должен вести так же». Так можно добиться гораздо большего, чем миллионом регламентов и штрафов.

А вдруг сотрудники сами будут просить клиентов, чтобы они их похвалили?

Да, такой риск есть. Это тоже надо отслеживать. Мы, например, внедряем IP-телефонию и запись всех разговоров: если кто-то замечен за таким занятием, жестко бьем его атомной бомбой по голове. Причем прилюдно, например: «Вася, что за дела?! Просишь клиентов тебя похвалить и пытаешься нечестным образом заработать деньги. Ты меня обманываешь, обманываешь компанию и своих коллег, которые работают честно. Меня это не устраивает. Поэтому на первый раз с тебя штраф – 15 000 рублей. Второго раза не будет, мы сразу попрощаемся».

Мои сотрудники работают с клиентами в основном на выезде. Часто у них завязываются отношения. Что делать, чтобы они этим не злоупотребляли?

Как минимум сразу после выезда должен звонить другой менеджер и узнавать, как поработали с клиентом.

Как собирать отзывы о школе танцев?

Для школы танцев я бы брал видеоотзывы и вывешивал их на сайте, они будут великолепно работать. Это можно делать в конце самых ярких и эмоциональных занятий, например в конце первого занятия, когда человек впервые потанцевал и испытывает бурный восторг.

Старайтесь использовать именно видеоотзывы. Они хорошо подходят практически любому бизнесу, даже оконному. Дайте монтажникам в руки простейший фотоаппарат с функцией камеры, и пусть они записывают отзывы после выполнения работы. Конечно, не все клиенты согласятся, но каждый пятый точно не будет против. Отзывы реальных людей в реальных ситуациях работают просто убойно.

По вашему совету я даю гарантии возврата денег при монтаже окон, если клиенту что-то не нравится. Конверсия по звонкам сразу выросла до 80 %, и только один возврат за три месяца.

Давать гарантию стопроцентного возврата денег – отличная стратегия. Большинство оконщиков скажут: «Вы сумасшедшие! Как давать гарантию на окна, если их невозможно снять и установить в другом месте? Мы же разоримся».

Хотя на самом деле происходит обратное. Практически никто не будет требовать возврата денег, зато за счет гарантии увеличивается конверсия. Так вы выделяетесь на фоне остальных и получаете множество заказов, которые принесут вам сверхприбыль.

Можно ли вам прислать личное письмо?

Да, конечно. Но ответа вам придется ждать долго. Я, как и любой собственник, почтой занимаюсь редко. Это один из принципов тайм-менеджмента, которые я защищаю.

Сколько стоят ваши персональные консультации, если они еще проводятся?

Я перестал активно заниматься персональными консультациями, потому что мало времени. Первая консультация стоит 60 000 рублей и занимает 2–3 часа, в течение которых мы обсуждаем текущую ситуацию и составляем план дальнейших действий. Затем наше общение перейдет в консалтинг.

Можно ли звонить клиенту и спрашивать о новой заявке?

Если клиент часто покупает ваш товар или пользуется вашими услугами, можно спросить: «Когда вы в следующий раз планируете воспользоваться нашими услугами?»

Вспоминаю интересный пример. Все ходят стричься в салоны красоты или парикмахерские – одни чаще, другие реже. При этом никакой салон и никакая парикмахерская не шлет клиентам СМС-напоминания, типа: «Здравствуйте! Вы давно у нас не стриглись. Возможно, вам пора посетить наш салон. Мы ждем и готовим для вас специальное предложение».

Согласитесь, простейший ход. Если бы нам напоминали, мы бы стриглись регулярнее и гораздо чаще пользовались услугами салонов. Только наш клиент Дмитрий Белешко, написавший книгу «Прибыльная парикмахерская», делает это. Одним словом, если ваш клиент периодически что-то заказывает, обязательно собирайте контакты и отправляйте напоминания: СМС, мейлы и т. п.

Как записаться к вам на личную встречу?

Напишите письмо на [email protected], подробно описав свою ситуацию, и мы обсудим этот вопрос.

Первоклассный сервис – итоги

На сегодняшний день уровень сервиса приобретает колоссальное значение, ведь в конкурентной борьбе отпадают такие варианты, как постоянное повышение качества продукта или регулярное снижение цен.

Сарафанное радио не оставляет никаких шансов компаниям с низким уровнем сервиса. За счет улучшения его качества можно получить значительное конкурентное преимущество.

Перечислю самые важные направления повышения уровня сервиса:

✓ Быстро отвечать на звонки клиентов.

✓ Быстро звонить клиентам после оформления заказов.

✓ Связываться со всеми, кто звонил в нерабочее время и не дозвонился.

✓ Мотивировать сотрудников к доброжелательному общению с клиентами с помощью:

• «морковки впереди» – бонусов;

• «морковки сзади» – штрафов.

✓ В кратчайшие сроки доставлять продукт клиенту.

✓ Всегда идти клиенту навстречу.

✓ Делать всем клиентам неожиданные подарки после покупки.

✓ По возможности называть клиента по имени.

✓ Звонить клиенту через неделю после покупки и спрашивать, как у него дела.

✓ Компенсировать все свои недоработки для перевода недовольных клиентов в число довольных.

Надеюсь, все идеи, которыми я поделился, вы удачно воплотите в жизнь и получите отличные результаты.

До встречи на тренингах!

Желаю, чтобы ваш бизнес развивался гигантскими темпами!

Часть 9. Аутсорсинг и делегирование

Андрей Парабеллум (www.infobusiness2.ru)

Сначала я хотел посвятить эту главу исключительно оптимизации бизнеса и продаж. Но стал просматривать старые материалы и понял: чтобы вы уяснили, как оптимизировать бизнес, должны знать, для чего это делается.

Кто-то сказал, что время, которое у нас есть, – это деньги, которых у нас нет. Хорошо перекликается с темой данной книги. Как сделать так, чтобы было много времени и еще больше денег?

Блеск нового, или Наполеон и «Макдоналдс»

Согласитесь, что все мы (и я – не исключение) всегда прельщаемся чем-то новым. Люди буквально как сороки: чуть что-то заблестит, бросаются к этому. Увидели, что можно сделать деньги на собственной книжке, и ринулись ее писать. Сделали, а что дальше – непонятно.

Мы клюем на приманку неизвестности, не думая, что будет потом. И всякий раз кажется, что вот-вот на горизонте мелькнет действительно наша и больше ничья модель построения бизнеса, которая принесет много денег. Поэтому нас и бросает из стороны в сторону, то продаем что-нибудь, то перепродаем…

В свое время многие попробовали MLM, «Гербалайф» и прочую ересь. Другие выливали нажитые трудом деньги, как помои, в «МММ» и тому подобные проекты. Сорочье пикирование на каждый новый блестящий объект неизбежно, и надо понимать, что ни к чему хорошему это не приведет.

Первое, что вы должны запомнить, – вы обладаете достаточными знаниями, чтобы зарабатывать деньги, которые желаете.

Накапливать информацию и засорять мозги ни к чему. Взглянем на исторические примеры. Наполеон Хилл – человек, который написал книгу Think & Grow Rich («Думай и богатей»). Это классика жанра на тему, как получать много денег.

Наполеон «напридумывал» немалое количество денег. Давайте сравним его с его студентом Клэминстоуном, который открыл свою страховую компанию. Используя принципы Хилла, он заработал на порядок больше. И когда Хилл к концу жизни разорился, Клэ-минстоун взял его на работу и дал денег за то, что тот помог ему подняться.

Другой пример – «Макдоналдс». Если кто не знает, самый знаменитый фастфуд-ресторан в мире основал не Рой Крок. В 1954 году, когда ему было 52 года, он продавал машины для изготовления молочных коктейлей. Один из маленьких ресторанчиков, принадлежавших братьям Макдоналдс, купил у него четыре таких агрегата. Продавец решил посмотреть, зачем им так много.

Рою понравился этот бизнес, и он решил выкупить права на открытие франшиз «Макдоналдса». Мы знаем, кто в итоге стал миллиардером. Одна деталь: через пару лет, когда «Макдоналдс» стал раскручиваться, Крок понял, что владеет всеми ресторанами в мире, кроме оригинального первого, и поставил очередную закусочную напротив него – скоро его соседи разорились.