Переговоры в социальной работе - Аллахвердова Ольга Викторовна

Рассмотрим в качестве примера ситуацию конфликта между начальником экспедиции и завхозом. Экспедиционная группа готовилась к поездке на остров Таймыр, где им предстояло жить в изоляции от других людей при невозможности избежать общения друг с другом. В период подготовки к экспедиции любое взаимодействие в ситуации принятия решения приводило к тому, что члены экспедиции не только ничего не могли решить, но и расходились возмущенные друг другом. Развивался межличностный конфликт, встал даже вопрос о том, чтобы исключить завхоза из экспедиционной группы. Когда стали исследовать причину конфликта, выяснилось, что у начальника экспедиции темперамент холерика, а у завхоза – сангвиника. Как известно, люди, наделенные этими темпераментами, очень активны, при этом холерик очень эмоционально чувствителен, а сангвиник не чувствителен к эмоциям, «толстокож». Проявляя такие особенности темперамента, стороны конфликта не могли услышать и понять друг друга. Именно это их и злило. Когда было обнаружено, что в их поведении нет злого умысла и стремления ущемить интересы друг друга, а причина заключается в особенностях темперамента, они договорились о правилах контроля над такими ситуациями. Договоренность состояла в том, что как только будет возникать эмоциональное напряжение или излишняя агрессия, кто-то из них (или оба) будет поднимать левую руку как сигнал, что они увлеклись и уходят в сторону от решения проблемы, переходя на личности. Этого оказалось достаточно, чтобы экспедиция прошла успешно, без конфликтов, связанных с различием темпераментов. Более того, по мере развития контроля своих психологических особенностей, они все реже и реже тратили время на эмоциональные взрывы, повысилась способность к саморегуляции эмоционального поведения[8].

Информационные причины конфликта – это ложная, искаженная, преждевременная, неправильно понятая информация, нередко становящаяся причиной конфликта. Чаще всего это связано с неверным пониманием или интерпретацией тех фактов и событий, которые присутствуют в конфликте. К сожалению, люди, имея отрицательное отношение к ситуации (а в конфликте оно всегда отрицательное), к тем или иным событиям, не проверяя свое представление, выстраивают свое дальнейшее поведение, исходя из отрицательных ожиданий о поведении другого. Такое представление становится сбывшимся пророчеством, подтверждающим собственную позицию. Включается механизм подтверждения выдвинутых гипотез и отсекания информации, которая не соответствует гипотезе[9]. Иными словами, подтверждается придуманный «злой умысел», который якобы пытается реализовать другая сторона, чтобы ущемить интерес.

Так, например, если наш партнер не сделал чего-либо из того, что всегда делал раньше, например не позвонил, не пришел, не сказал, мы часто не спрашиваем, почему это произошло, а сразу делаем заключение: «он меня не уважает, скрывает что-то или вообще не хочет со мной иметь дело». Партнер же тем временем даже не подозревает, что вы его не поняли, обиделись, начали отдаляться и, не исключено, ищете возможность отомстить. Это ясно видно при анализе этапов развития конфликта.

Следует помнить, что при получении и восприятии информации в ней есть факт, т. е. то, что действительно произошло; интерпретация факта, т. е. то, каким образом человек видит и понимает то, что произошло; а также оценка факта (отношение к факту) – его эмоциональное отношение к тому, что произошло.

Расхождение интерпретаций фактов и служит причиной развития конфликта.

Как правило, сами участники конфликта свое личное понимание ситуации считают фактом, в то время как это всего лишь их восприятие и интерпретация[10]. Для того, чтобы этого не происходило, необходимо обратиться к источнику информации и проверить, правильно ли вы понимаете, что произошло и по каким причинам. Иногда этого бывает достаточно, чтобы взаимонепонимание между сторонами исчезло.

Таким образом, чтобы устранить информационную причину конфликта, необходимо обратиться к первоисточнику информации и проверить ее правильность и достаточность.

Следующий фактор, который играет важную роль в возникновении конфликтов, – это ценности. Ценности – это мировоззрение, верования, традиции, привычки или то, что является важным и определяет содержание Я-концепции (образа) человека. И если столкновение произошло на этом уровне, т. е. какая-то из сторон считает, что ущемляются значимые для нее ценности, например вера, достоинство и т. п., она никогда не изменит свои ценности в результате конфликта. Возникает вопрос, а не являются ли ценности еще одним структурным фактором, который невозможно изменить в рамках текущего конфликта?

Поскольку ценности имеют отношение к выбору человека, есть путь, в результате которого можно урегулировать конфликт. Важно, чтобы конфликтующие стороны нашли для себя такую ценность, ради которой они готовы будут принять существующие противоречивые ценности друг друга, т. е. объединяющую их ценность. Например, супруги, имея разные взгляды на жизнь или мораль, из-за которых постоянно ссорятся, тем не менее, часто не разводятся ради детей; противники не воюют ради сохранения жизни; представители разных конфессий признают право исповедовать свою веру ради мира и согласия; и т. д.

Следующей группой причинных факторов конфликта является фактор стереотипов, или, как его называет Б. Линкольн, фактор отношений[11]. Под отношениями понимаются сложившиеся негативные установки и негативные стереотипы относительно поведения каких-либо групп людей или собственного негативного опыта общения. Например: все чиновники – бюрократы, все пожилые сварливы, вся молодежь распущенная и т. д. Существование таких установок приводит к тому, что возникает напряжение, связанное с негативным эмоциональным переживанием, которое вызывает у человека либо защитное, либо агрессивное поведение, направленное на противодействие предполагаемому негативному поведению другой стороны. Как известно, в эмоциональном состоянии человек перестает быть разумным, и конфликт может разразиться практически «на пустом месте». В этом случае срабатывает психологический «закон социальных отношений» М. Дойча о том, что негативная эмоциональная установка имеет тенденцию вызывать в ответ негативное отношение[12].

Каким же образом можно преодолеть эту причину конфликтов? Прежде всего, следует выяснить, что причиной конфликта является именно негативная установка, а не конкретное поведение данного человека. Иногда этого бывает вполне достаточно, чтобы снять эмоциональное напряжение и перейти к конструктивному диалогу. Но если во взаимоотношениях все еще остается напряжение, связанное с опасениями, вызванными негативной установкой, в дальнейших переговорах можно договориться о таком поведении, которое позволит учитывать это в общении. Следует заметить, что преодоление фактора отношений – непростая задача, так как установки и стереотипы поведения человека очень сильны. Иногда они носят характер идеологии, становятся практически ценностными. Такие установки обеспечивают экономию психологических сил, являются своего рода защитными механизмами, упрощающими восприятие и понимание другого человека, а значит, казалось бы, упрощающими и взаимодействие с другими людьми. Однако возникающие конфликты доказывают, что это далеко не так: это не упрощает, а усложняет взаимодействие людей, если они подходят к конкретному человеку с общими установками, полученными благодаря своему прошлому опыту или, скажем, средствам массовой информации.

И последняя группа причинных факторов – это поведение. Под поведенческим фактором понимается реальное конкретное поведение в конкретный момент взаимодействия. Поскольку речь идет о конфликте, то в этом случае подразумевается эгоистическое поведение, невыполнение обещаний или безответственность, унижение, давление, манипуляция, оскорбление другого человека, наносящее не только моральный, но иногда и физический ущерб. Конечно, в поведении могут проявляться черты темперамента или характера, но, тем не менее, говоря о поведенческих реакциях, мы имеем в виду не названные ранее структурные факторы поведения, а именно конкретные действия (или высказывания) в конкретной ситуации в конкретный момент времени. Впрочем, это может быть не просто высказывание, а целая серия реальных действий по нанесению морального, материального или физического ущерба другой стороне: от инцидента до эскалации конфликта.