Заряженные на результат. Культура высокой эффективности на практике - Доши Нил

Whole Foods воплощает принцип абсолютной мотивации. Когда Джон Макки создавал компанию, этого понятия еще не существовало; Макки интуитивно ухватил его суть и применил на практике.

В написанном им в 2006 году открытом письме своим сотрудникам (или «членам команды», как он их называет) Макки объясняет, что желание работать «мотивируется самой радостью от работы и потребностью служения, которую я ясно испытываю в своем сердце»{11}. Он прекрасно рассказывает об игре и цели – двух из шести главных мотивов.

Мы использовали собственный инструмент измерения эффективности культуры организаций и протестировали сотрудников Whole Foods: насколько полно они чувствуют каждый мотив{12}. Корпорация создает для сотрудников сильное ощущение игры, цели и реализации собственного потенциала и минимально – эмоционального напряжения, экономического давления и апатии (три непрямых мотива) по сравнению с другими компаниями. В результате Whole Foods имеет уровень абсолютной мотивации в три раза выше, чем у трех ее конкурентов. Высокий уровень абсолютной мотивации – тот самый побудительный мотив, который заставлял двоих ее сотрудников думать о работе по пути домой. И он же сделал Whole Foods лидером в отрасли.

Преимущество, завоеванное Whole Foods с помощью абсолютной мотивации, нельзя отнести к разряду случайностей. Руководители компании целенаправленно используют прямые мотивы. Они усиливают элемент игры, создавая самоуправляемые команды, члены которых в реальности принимают решения{13}. Каждый филиал компании сам определяет, кого нанимать на работу и какие складские запасы создавать. Члены команды экспериментируют с повышением собственной производительности. Компания обеспечивает возможность принятия таких децентрализованных решений за счет прозрачности. Каждая команда знает, как работает аналогичная группа в другом супермаркете. Члены команды даже в курсе того, кто, где и какую зарплату получает. Информация в компании настолько прозрачна, что в середине 90-х годов Комиссия США по биржам и ценным бумагам посчитала всех 6500 тогдашних сотрудников инсайдерами, предположив, что они имеют доступ к закрытой внутриорганизационной информации{14}.

Сотрудники Whole Foods хорошо понимают убедительную и вызывающую доверие миссию компании, что усиливает действие мотива цели. Макки и Сисодиа писали в книге Conscious Capitalism: «Бизнес оказывает гораздо более широкое положительное влияние на мир, когда он основан на высшей цели, идущей дальше обычного создания доходов и порождения ценностей для акционеров. Цель – это причина существования компании. Чувство удовлетворения от высшей цели порождает высочайший уровень вовлеченности в процесс всех заинтересованных лиц, стимулируя их творчество, инновации и преданность организации»{15}.

Рис. 2. Абсолютная мотивация – движущая сила адаптивной эффективности, которая служит основным источником удовлетворенности клиентов

Сотрудники Whole Foods осознают ее уникальность. Как писал нам один из членов команды: «Я люблю компанию, на которую работаю. Для меня это больше, чем официальная формулировка миссии, стоящей перед ней; больше, чем существующий там подход к сотрудникам; больше, чем этика взаимоотношений; больше, чем текущие события. Коллеги для меня – семья, и моя компания сделала все, чтобы принять меня и обеспечить всем необходимым».

Однако абсолютная мотивация – это не только ощущения работников. Поскольку она повышает адаптивную эффективность, воздействие оказывается и на ощущения клиентов компании. У них остается исключительное впечатление, потому что компания к каждому находит уникальный подход. Взглянув на статистические данные, характеризующие работу Whole Foods и других супермаркетов, мы сразу заметим связь между настроениями сотрудников компании и ее клиентов{16}.

Мы обнаружили тесную связь между абсолютной мотивацией и оценками клиентов в разных отраслях бизнеса: в банковско-финансовой сфере, авиации, на кабельном телевидении, у риелторов и т. д. И это только верхушка айсберга. Мы увидели такую взаимозависимость с абсолютной мотивацией в торговле, способностях к решению проблем, эластичности мышления, креативности. В общем, во всех формах адаптивной эффективности.

Даже компании, оказывающие профессиональные услуги, либо процветают, либо прозябают – в зависимости от наличия у их сотрудников абсолютной мотивации. Возьмем, к примеру, основанную в 1909 году и бывшую когда-то одной из лучших юридических контор Америки компанию Dewey & LeBoeuf{17}. Одним из основных ее партнеров, фамилия которого звучит в названии, был губернатор Нью-Йорка и кандидат в президенты США Томас Дьюи{18}, боровшийся за этот пост с Гарри Трумэном{19}. После ряда слияний его юридическая фирма стала одним из самых крупных юридическо-консалтинговых агентств в мире. Однако смертельная спираль эмоционального напряжения, экономических трудностей и инерции в 2012 году привела агентство к распаду. Вот отрывок из анализа этого события, проведенного газетой New York Times.

Многие наблюдатели утверждают, что причиной падения агентства Dewey & LeBoeuf ‹…› стало неоправданное расширение, производившееся часто за счет слияний; агрессивное переманивание юристов из конкурирующих компаний с предложением им незаслуженно высоких пакетов вознаграждений; разрыв между зарплатами старших партнеров и рядовых сотрудников.

Эти явления, как считают аналитики, разрушили ткань общности интересов, которая должна быть характерной для отношений партнерства, где единое понимание цели порождает готовность всего коллектива совместно переживать любые трудности. Многие большие юридические организации допустили размывание этих традиционных принципов партнерства: лояльность компании, коллегиальность в работе, ощущение равенства. В конечном счете они превратились в организации, стремящиеся всеми силами только увеличить прибыль{20}.

Профессор юриспруденции из Университета Индианы Уильям Хендерсон, специализирующийся на изучении юридических компаний, говорит: «Поскольку во многих из них отсутствует дух партнерства или культурные и исторические ценности, единственной объединяющей ценностью становятся деньги. Но это слабое скрепляющее средство»{21}.

Dewey & LeBoeuf утратила адаптивную приспособляемость и гибкость в своей политике, когда перенесла акцент с прямых мотиваций («единое понимание цели» у сотрудников) на непрямые (деньги). Пострадали предсказуемость ее деятельности и адаптивная эффективность. Как только настали трудные времена, партнеры разбежались, и Dewey & LeBoeuf потерпела крах.

Абсолютная мотивация – настолько фундаментальный фактор с точки зрения нашего формирования, что по ее наличию или отсутствию легко предсказать, будет ли счастливым наш брак{22}, добьемся ли мы снижения веса благодаря новой диете{23}, кто из спортсменов останется в спорте{24}, а кто из студентов бросит учебу.

В ходе эксперимента исследователи измерили абсолютную мотивацию у группы старших школьников и через год проследили, кто из них оставил учебу{25}. Оказалось, что именно у бросивших обучение был зафиксирован самый низкий уровень абсолютной мотивации по сравнению с остальными. Представьте, каких результатов вы добились бы в качестве преподавателя, или тренера, или бизнесмена, если бы точно определяли, что именно служит мотивацией для ваших подопечных, и потом целенаправленно формировали культуру, способствующую повышению их эффективности.