Деловые тёрки. Переговорология - Сергей Филиппов

Правильное начало – еще не все. Две минуты проходят, а впечатление от вас нужно сохранять таким же сильным и ярким до конца переговоров. Как это сделать? Берите в расчет три вещи.

1. Смысл ваших слов: цифры, факты, цены, нюансы. Именно об этом мы будем говорить в следующих главах.

2. Внешний вид: аксессуары, часы, портфель, прическа, выражение лица, жесты.

3. Голос: интонация, манера говорить, акцент, шоканье, оканье.

Во внешнем виде и голосе крайне важны мелочи. Если вам кажется, что никто не заметит какую-то деталь, как раз нет. Именно ее и запомнят. Мелочи создают ваш общий образ. Например, если у вас спортивное телосложение и на руках часы, допустим, с желтым ремешком, то они подчеркивают ваш образ динамичного человека. Если же у вас часы классической модели, то они говорят оппоненту о вашем консерватизме, деловитости и серьезности.

Как считаете, какой процент влияния при личной встрече на клиента имеет ваш внешний вид и смысл ваших слов? Какое, по-вашему, соотношение? Когда я задаю этот вопрос на тренинге, то участники чаще всего внешнему виду отдают 70 % и 30 % смыслу слов. Я вас удивлю. Согласно исследованиям, которые провел психолог Альберт Меграбян в 1978 году, смысл слов влияет на собеседника всего на 7 %, с небольшой погрешностью на настроение, национальность, религию, регион проживания. Представьте только, 93 % влияния на собеседника оказывает невербалика. 38 % – как вы говорите, 55 % – как вы выглядите. Для телефонного разговора соотношение смысла и манеры говорить равно 40 % к 60 %.

Это не значит, что вы можете зарядить цену в два раза дороже, если наденете классную дорогую одежду и будете говорить уверенно. У клиента есть уже какое-то представление о товаре и цене. Если бы не было такого бэкграунда, например, приехали вы и ваш конкурент на остров на переговоры к туземцам. Вы в современном костюме, а конкурент выглядит как местный. У него не только не купят, у него отнимут. Тогда как вам заплатят золотом и в 3–5 раз больше. Все потому, что вы правильно одеты.

Ваша невербалика должна подкреплять вашу логику. Проследите за тем, чтобы ваш внешний вид и голос подкрепляли ваш товар и предложение или хотя бы не сильно шли с ним вразрез.

Глава 3

Пять непреложных правил переговоров

Прежде чем переходить к конкретным методам, разберем общие принципы, которых вам следует придерживаться во время переговоров. Считайте, ваша техника безопасности и алгоритм победы.

Правило 1. Узнайте, кто перед вами.

На самой встрече, перед тем как вообще что-то озвучивать, скажите следующее: «Давайте познакомимся», «Давайте представимся», «Давайте взаимно познакомимся» – и обменяйтесь визитками. Если оппоненты не дали свои визитки, вы можете спросить так: «Как правильно называется ваша должность?», или «Какова ваша роль в данных переговорах?».

Важно сразу узнать, кто есть кто, до того, как вы озвучите свои цели, покажете свои методы, засветите позицию. Рассказываю реальный случай. Договорился с директором завода встретиться по поводу цикла тренингов на текущий год. Изначально контактировали по телефону, долго переписывались по электронной почте. Ему все понравилось. Осталось согласовать цену. Приезжаю на переговоры. Впервые вижу этого человека. Даю свою визитку, прошу его дать свою в ответ.

– У меня нет, – говорит он.

– Хорошо. Как правильно называется ваша должность, чтобы мне понимать?

– Я пожарный.

– Подождите. У меня договоренность с директором завода…

– Да. Он мой друг. Он попросил меня подменить его на этих переговорах.

– Подождите. У директора завода одно видение нашего сотрудничества и цены, у вас другое. Это совершенно разный уровень переговоров. Понимаю, что вы его друг и он вас попросил, но давайте тогда перенесем переговоры. Я с удовольствием приеду в другое время. Если хотите, можете тоже приходить, если вы его друг и он вам доверяет. Но здесь и сейчас проводить переговоры считаю неправильным, потому что отсутствует человек, с которым мы изначально договаривались о встрече.

Еще минут пять мы мило поговорили об общих вещах, чтобы остаться в хороших отношениях. Через неделю состоялись переговоры с директором. Оказалось, что он не смог присутствовать из-за проверки из головного отделения и действительно попросил своего друга его заменить.

Теперь представьте, что было бы, если бы я засветил перед его другом свои цели и методы? Мы бы с ним поторговались, о чем-то договорились. Потом директор завода мне скажет: «Э-э-э, то был мой друг, он ничего не решает. Давай договариваться по-новому». Он уже будет знать все мои козыри, фишки, нюансы. Понимаете, почему важно узнавать в начале встречи, кто перед вами?

Один клиент рассказывал случай, когда он специально перед переговорами отправлял на встречу «засланного казачка» с микрофоном, который деликатно обходил момент представления, говорил: «Да, здрасьте, мы договаривались о встрече». Узнавал все нюансы, потом начинал валять дурака, говоря: «Знаете, я вообще-то из другой компании, думал что…». У тех просто нет слов, а настоящий клиент сидел, слушал и понимал, какие козыри против него будут использоваться.

Правило 2. Поймите настрой оппонента.

Нужно получить принципиальное согласие вашего оппонента вести переговоры. Вот несколько вариантов фраз, которые вам позволят это сделать.

• Я правильно понимаю, вы готовы вести переговоры по такому-то вопросу.

• Я правильно понимаю, если мы сейчас договоримся, то вы готовы заключить договор и готовы с нами сотрудничать.

• Я правильно понимаю, вы сейчас готовы озвучить все свои сомнения и возражения, с чем не согласны, чтобы мы могли найти возможности сотрудничества.

Момент получения принципиального согласия вести переговоры крайне важен. Он позволяет понять, как настроен оппонент к вам, вашей компании и предложению.

Бывает, что оппонент находится в конфликте, то есть эмоционально возбужден. В таком состоянии он воспринимает переговоры как возможность вылить на вас ушат собственных негативных эмоций. Когда вы этого не понимаете, то возникает наложение двух абсолютно разных реальностей. Вы находитесь в реальности, что ведете переговоры, а оппонент находится в реальности, что вы просто злодей, которого нужно эмоционально избить, наговорить кучу гадостей, накричаться, наораться.

Если оппонент говорит, что его готовность договариваться зависит от того, что вы предложите, значит, он не понял вашего вопроса либо хитрит. Спросите его еще раз так: «Готовы ли вы вести переговоры, чтобы найти точки соприкосновения?» – и внимательно слушайте, что он ответит. Отражают ли его слова реальную готовность договариваться, пойти вам навстречу или он говорит о том, что просто согласен вас выслушать? Прочувствуйте разницу между готовностью договариваться и согласием просто говорить на тему.

Если же оппонент не понял, о чем вы, используйте одну из этих фраз.

• Я правильно понимаю, вы хотите договориться. Осталось предложить хорошие условия.

• Я правильно понимаю, вы готовы у нас купить, осталось предложить хорошую цену.

• Я правильно понимаю, что наш продукт вам нужен, осталось договориться о цене и условиях.

• Я правильно понимаю, вы готовы здесь и сейчас принять положительное решение, если мы предложим устраивающие вас условия.

• Я правильно понимаю, вы готовы двигаться нам навстречу, если мы тоже будем двигаться навстречу, и посмотрим, сумеем ли мы договориться.

Итак, если оппонент отвечает вам утвердительно, что готов к переговорам, значит, все в порядке. Действуем. Если он говорит что-то другое, смотрите на его эмоциональное состояние. Если он в негативе, винит вас в чем-то, обижен, то эти переговоры переходят в разряд конфликта. Если он на вас начинает давить, значит, он в состоянии жестких переговоров. В этом случае нужно применить специальные приемы и вывести оппонента на конструктив.

Правило 3. Узнайте позицию оппонента.

Позиция – то, что хочет получить оппонент. Чтобы узнать его позицию, задайте один из предложенных вопросов либо придумайте свой вариант.

• В чем ваша позиция?

• Как вы видите решение данных переговоров?

• Как вы видите идеальное развитие ситуации после переговоров?

• Какие условия вас устроят, чтобы эти переговоры прошли конструктивно?

• Можете ли вы сказать, в чем заключается ваша позиция и почему она именно такая?

Для чего нужно узнавать позицию? Например, оппонент говорит, что он хочет купить ваш продукт за 1 миллион рублей, а ваш продукт стоит 1,2 миллиона. Значит, вы можете сразу спрогнозировать исход. Средняя сумма между тем, что хотите вы, и тем, что хочет оппонент, скорее всего, будет финальной. В данном случае это 1,1 миллиона.