Говорите точно… Как соединить радость общения и пользу убеждения - Барбара Пиз

ДАГ: Если ты купишь серебро сейчас, то останешься без штанов. Серебро покупать невыгодно.

ЛИНН: Возможно, сейчас серебро и подешевело, но его индустриальное использование настолько широко, что вкладывать деньги в серебро – все равно, что отправлять ракету в долгий полет. (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)

ДЖЕЙН: Может, тебе повременить со свадьбой. Количество разводов растет каждый день, так что ваш брак почти наверняка обречен на неудачу.

МЕРЛЬ: Я уважаю твое мнение, Джейн, но я очень серьезно отношусь к этому вопросу и надеюсь, что наш брак окажется удачным. (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)

Критики очень часто оказываются правыми, поэтому наиболее конструктивная реакция на их слова – это признать их право на собственное мнение. Приведу примеры.

КЭРОЛ: Как ты можешь читать этот пустой журнал? Почему бы не почитать Шекспира, Дюма или хотя бы Стейнбека?

ДЖУДИ: Я понимаю, что мой журнал кажется тебе глупым, Кэрол, но я нахожу его забавным. (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)

САРА: Думаю, тебе стоит сменить работу. С твоим образованием ты достойна большего.

РЕБЕККА: Благодарю за комплимент. Не так уж много официанток имеют университетский диплом, и я понимаю твое отношение к моей работе. Но меня устраивает время – и деньги. (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)

ДЭН: Зачем ты купил «Датсун»? Разве ты не знаешь, что «Тойота» гораздо лучше?

СЭНДИ: Действительно, «Тойота» красивее и надежнее. Но управление «Датсуном» кажется мне более удобным. (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)

Когда вы полностью отрицаете всяческую критику, то почти всегда наталкиваетесь на неприятие собеседника. Но даже тогда вы можете найти возможность согласиться с ним, найдя в его словах что-то позитивное.

ПАЦИЕНТ: Вы не похожи на доктора. Вы для этого слишком молоды.

ДОКТОР: Спасибо. Вы не первый говорите мне об этом. У меня действительно нет ни седины, ни морщин на лице. Единственное, что я могу сказать, – я и правда доктор. (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)

АНДЖЕЛА: Не клади мне масла, Пэт. Я на диете.

ПЭТ: Ха! Не первый раз слышу об этом!

АНДЖЕЛА: Да, ты права, раньше мне не удавалось добиться результатов. Не могу укорять тебя за то, что ты не относишься к моим словам всерьез. Но на этот раз я обратилась к диетологу и твердо намерена добиться успеха! (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)

Соединение обоих шагов. Два простых диалога

Диалог 1

МЭРИ: Я не верю, что ты бросишь работу в банке и пойдешь продавать энциклопедии.

ПИТЕР: Почему ты так говоришь, Мэри? (Уточнение деталей.)

МЭРИ: Да просто потому, что в банке ты регулярно получаешь зарплату.

ПИТЕР: Это верно. (Согласие с истиной.)

МЭРИ: И кроме того, ты не тот человек, которому подойдет торговля.

ПИТЕР: Что же я такого сделал, что ты так думаешь? (Уточнение деталей.)

МЭРИ: Ты недостаточно пробивной.

ПИТЕР: Я понимаю тебя, Мэри. Думаю, что в выбранном мной бизнесе недостаточная пробивная способность пойдет мне только на пользу. (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)

МЭРИ: Если ты не продашь ни одной энциклопедии за неделю, тебе будет нечего есть!

ПИТЕР: Ты опять права, Мэри. (Согласие с истиной.)

МЭРИ: И кроме того, никто из тех, кто торговал энциклопедиями, не добился успеха.

ПИТЕР: Ты права, это тяжелая работа и большинству она не удается. Надеюсь оказаться в том меньшинстве, которому что-то удается. (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)

Диалог 2

ОТЕЦ: Стив, мы с мамой не хотели бы, чтобы ты переезжал.

СТИВ: А что ты имеешь против? (Уточнение деталей.)

ОТЕЦ: Эта… эта твоя квартира. Она такая маленькая. Куда ты денешь свои вещи?

СТИВ: Это правда. Так тебя беспокоит размер моей новой квартиры? (Согласие с истиной, уточнение деталей.)

ОТЕЦ: Ради бога, Стив, ты же будешь спать в одной комнате со своим приятелем, как там его зовут?

СТИВ: Его зовут Даг. Тебе не нравится, что я буду жить с ним в одной комнате? (Признание истины и уточнение деталей.)

ОТЕЦ: Послушай, Стив, я знаю, что ты серьезный мальчик, и мама тоже так думает, но этот Даг… Понимаешь, он какой-то женственный… Что подумают соседи?

СТИВ: Не знаю. Меня это не волнует. (Сохранение собственной позиции.)

ОТЕЦ: Они подумают, что ты голубой – вот что они подумают!

СТИВ: Возможно, ты прав. (Согласие с правом критика на собственное мнение.)

ОТЕЦ: Так почему же ты хочешь жить там?

СТИВ: Думаю, мне понравится жить возле океана. И кроме того, я хочу быть более независимым. (Сохранение собственной позиции.)

ОТЕЦ: Стив, ты огорчаешь маму и разрушаешь все, что мы с ней построили.

СТИВ: Па, я понимаю твои чувства. Множество людей моего возраста бесцельно бунтуют против родителей. Но это не мой случай. (Согласие с правом критика на собственное мнение и сохранение собственной позиции.)

Реакция на критику в деловой ситуации

Когда клиент, покупатель или потенциальный покупатель критикует вас или вашу фирму, нижеописанная техника может быть чрезвычайно полезна и даже спасти судьбу сделки. Когда вас критикуют, спросите клиента или покупателя, что он хочет сказать, или предложите ему оказаться на вашем месте и узнайте, как бы он поступил. Давайте рассмотрим диалог между потенциальным покупателем и агентом.

Диалог 1

ПОКУПАТЕЛЬ: Срок поставки очень затянут.

ПРОДАВЕЦ: Да, согласен, мы слегка затянули первый этап. Скажите, а если бы вы были менеджером нашей компании, что бы вы предприняли, получив подобное замечание? (Согласие с правом критика на собственное мнение, переадресовка претензии.)

ПОКУПАТЕЛЬ: Я бы реорганизовал склад и организовал курьерскую доставку, чтобы доставлять заказы вовремя!

ПРОДАВЕЦ: Отличная идея! Пожалуй, так мы и поступим.

Продавец не только признал истину, но и сказал, что фирма воспользуется предложением покупателя. Куда покупатель пойдет со своей критикой дальше? Никуда. Но когда вы попросили у покупателя совета, потом сказали: «Так мы и поступим», и не сделали этого, то вы потеряете доверие клиента.

Диалог 2

КЛИЕНТ: Я не хочу иметь дело с вашей фирмой, потому что последний сотрудник, который мне звонил, был недопустимо груб и высокомерен!

СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Я понимаю ваши чувства. Скажите, а если бы вы были менеджером нашей компании и клиент пришел к вам с подобной жалобой, что бы вы сделали? (Признание права критика на собственное мнение и переадресовка претензии.)

КЛИЕНТ: Я бы немедленно отстранил этого сотрудника от работы с клиентами и перевел его на другое место.

СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Очень хорошо. Так мы и поступим!

И снова сотрудник фирмы поступил точно так же, как и в предыдущем примере, – сказал клиенту, что фирма воспользуется его советом.

Но применить эту технику можно и неправильно. Рассмотрим следующий пример.

СЕРДИТЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Никогда не поручу своих дел фирме, в которой держат таких идиотов!

СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Понимаю ваши чувства. Скажите, а если бы вы были менеджером нашей компании и клиент пришел к вам с подобной жалобой, что бы вы сделали? (Признание права критика на собственное мнение и переадресовка претензии.)

СЕРДИТЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Я бы уволил этого сотрудника!

СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ (не раздумывая): Мы так и поступим!

Приемы и философия конструктивного восприятия критики специально разработаны для того, чтобы вы могли решить проблемы и удовлетворить собеседников. В результате вы избегаете обычной в таких случаях конфронтации и скандала и получаете удовольствие от общения. Как и любой новый навык, эта техника требует практики и повторения, чтобы выработать адекватную реакцию и сделать ее неотъемлемой частью вашего разговора.

Глава десятая

Как противостоять попыткам манипуляции

Родственники, друзья, соседи, коллеги и даже просто посторонние люди постоянно пытаются заставить вас делать то, чего вам не хочется, прося вас об этом еще и еще, приводя массу убедительных доводов и критикуя вас за отказ. Они полагают, что если постараются как следует и будут капать вам на мозги достаточно долго, то все же сумеют склонить вас на свою сторону. Если вы уступите, то наверняка потом будете сердиться на собеседника и ощущать недовольство самим собой.