Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? - Александр Деревицкий

Для водки можно ввести в игру стоимость смертельной дозы, для компьютерных винчестеров — соотношение цены одного гигабайта и скорости доступа, для ортопедических матрасов — цену одного подпрыгивания на этом самом матрасе, что будет характеризовать износоустойчивость…

Ваше арифметическое творчество не ограничено ничем!

Прием № 17. Игры с налогами

Приобретение некоторых товаров дает потребителю некоторые послабления.

Аналогично позволяют маневрировать налоговыми расходами особые формы расходов: благотворительность, приобретение средств производства, работа с товарами, не облагаемыми налогом на добавленную стоимость, национальное книгоиздание и образование, «вклад в культуру» и т. д.

Все это может быть хорошими способами для аргументации наших продаж в случае причастности нашего бизнеса к каким-либо льготным зонам.

Прием № 18. Законность трат

В некоторых товарных зонах хорошим ходом является аргументация законности предстоящих клиенту трат.

В бизнесе существуют постулаты, регламентирующие стандартные расходы:

• 10 % прибыли следует тратить на безопасность;

• 15 % прибыли следует тратить на рекламу.

Мне самому иногда приходится удивляться тому, сколь мало в сравнении с «нормой» я трачу на свою рекламу. И когда это обнаруживаешь, пойти на дополнительные расходы становится гораздо легче.

Какие цифры в качестве обычных норм вы можете задействовать в своих продажах?

Прием № 19. Сравнение

Дорого? Но в сравнении с чем? Ведь «просто дорого» не бывает.

С чем будем сравнивать нашу цену?

С зарплатой клиента?

С ценой бутылки водки? Или с тем, сколько стоила поллитровка в 1965 году?

Со стоимостью «съедаемой» их офисом за месяц бумаги?

Или с тем, на какую сумму они выжигают бензин?

Если помните этот веселый мультфильм, длина удава в попугаях гораздо больше, чем длина удава в мартышках.

Вывод: для того чтобы помочь клиенту правильно оценить нашу цену, нужно найти правильный метр, правильный эталон.

И еще: вопросы, позволяющие выяснить, по сравнению с чем наша цена кажется клиенту высокой, вполне допустимы. Более того — необходимы. Вот только интонацию надо найти правильную: я часто сталкивался с продавцами, которые ошибались в интонировании этого и родственных вопросов.

Кстати, здесь уместно вспомнить и о том, как продавцы допускают ошибку, говоря не о «высокой», а о «дорогой цене»…

Прием № 20. Аналогия с клиентской ценовой политикой

Ты продаешь такому же деловару, как сам?

Так покажи, что клиент задрал собственную цену так же бессовестно, как и ты.

— Если я приду в твой магазин, ведь мне не дадут никакой скидки. Такая просьба просто удивит. Ты продаешь на 40 % дороже, чем я, но просишь скидку. Имей совесть, человече!

Сбор информации о собственной торговле клиента всегда чрезвычайно полезен.

Иногда простое напоминание о его победе в недавнем тендере Министерства обороны и вопрос о секрете такого успеха может остановить и сделать лишним самый ожесточенный торг. Выписывая счет, нужно будет лишь восторженно и внимательно слушать.

Играем временем

В этой группе приемов мы задействуем игры с выбором времени подачи цены и со сроками клиентского платежа, играем этапностью его проплат и занимаемся связанным с временными играми трюкачеством.

Прием № 21. Только не «сразу»

Слишком частой проблемой как на переговорных тренингах, так и в живых продажах является спешка. Вот и поговорим о том, как бороться со спешкой, реагируя на возражения. Для настоящего «боевого говоруна» умение промолчать необычайно важно.

Когда можно отвечать на возражения оппонента?

Может быть несколько вариантов.

• Как только — так сразу.

• Потом.

• Никогда.

• Анонс.

Человек иногда оказывается в состояниях, которые ему очень тяжело контролировать. Одно из них — эмоциональный всплеск. Для того чтобы спохватиться и сообразить, что «бортовые системы» работают с перегревом, бывает мало даже подсказок близких людей. Тут нужны какие-то иные «напоминалки». Найти их и научиться ими пользоваться не всегда легко.

Самое трудное — сохранить за собой контроль и вовремя спохватиться. Ой! Разговор (или собеседник) заставил меня свалиться на шаблоны, на стереотипы, на заготовки, на сценарий, на тысячекратно проговоренное… «Я перестал думать! Я начал работу на автопилоте. Я зомби. Мной сейчас очень легко управлять…»

Сохранению контроля способен помочь спутник. На тренингах я это описываю так:

— Мы вот с Сергеем можем договориться и теперь продавать мои тренинги вдвоем. Я на встречах буду работать и вести разговор, а задача Сергея — только наблюдать за мной и следить, чтобы я избегал шаблонов. Например, клиент возражает мне примерно так: «Нет, тренинг мне не нужен. У меня есть книжка». Я могу избрать шаблонную реакцию: «Так ведь живой тренинг — это совсем иное!» То есть я увлекся и «включил автомат». Но Сергей от своего контроля не отвлекается и дергает меня за рукав или щиплет за локоть. Так поступает тревожный сигнал: «Стоп! Зомби, остановись! Ты перестал работать, вместо тебя сейчас работают привычки, шаблоны, стереотипы». И мне это поможет. Я тогда снова из зомби превращусь в Деревицкого, включу мозги и задам вопрос: «А какая книжка у тебя есть?» Вдруг у клиента не моя «Школа продаж» или «Охота на покупателя», а, например, «Муха-цокотуха» Корнея Чуковского? Ведь благодаря такому знанию у меня появятся новые возможности?

Но вдвоем ходить на переговоры слишком накладно. Дорого. Не во всяком бизнесе можно такую роскошь позволить. Значит, нам нужны иные «напоминалки». Сергей дергал меня за рукав и щипал за локоть. Стало быть, вполне довольно напоминания механического. Им часто пользуются в жизни.

Если человеку нельзя пить, а он видит полный стакан, то все правила из головы испаряются. Но неравнодушный спутник способен помочь: даст по рукам и гаркнет:

— Поставь стакан! Тебе пить нельзя!

Но если механическая «напоминалка» может быть живой и любящей, то не бывает ли «напоминалок» совсем механических? Оказываются, бывают.

Если у вас есть дети, то вы знаете, как тяжело отучить их от привычки сутулиться и контролировать собственную осанку. Тычешь ему пальцем в спину и зудишь годами: «Выпрямись! Не сутулься!»

Вместо этого можно купить в аптеке специальные ремешки, которые надеваешь на плечи, и на спине оказывается колючка. Если ребенок ссутулится, то ремешки натянутся и колючка напомнит: «Выпрямись! Не сутулься!»