СуперКонсалтинг-2: PR и маркетинг в сфере В2В-услуг - Роман Масленников

Новичок очень быстро научится и накопит арсенал эксклюзивных предложений, которые позволят ему обеспечить лояльность VIP-клиента и удержать его. Все специальное обслуживание строиться не только в конкретных предложениях, позволяющих VIP-клиенту сэкономить деньги или получить исключительные дополнительные льготы, а еще и на том, чтобы он постоянно ощущал особое персонализированное внимание к себе и своей фирме. При этом важно, чтобы VIP-клиент чувствовал, что его любят не просто, как потенциальный источник высоких и сверхвысоких прибылей, но что он просто интересен как человек.

Аудиторские компании с точки зрения их клиентуры можно разделить на три условных группы:

1. Аудиторские компании, которые изначально имеют небольшое количество клиентов, но все они подходят под разряд VIP-клиентов.

2. Аудиторские компании, которые не делят своих клиентов на «VIP-ов» и «не VIP-ов».

3. Аудиторские компании, которые уже достигли определенного признания в обслуживании малого и среднего бизнеса, и намерены активно захватывать рынок обслуживания крупного бизнеса.

В первой группе компаний, как правило, VIP-клиентов приводит на обслуживание один из владельцев аудиторской фирмы или один из топ-менеджеров, и эти клиенты – их личные знакомые, друзья или знакомые друзей. Это VIP-клиенты, приходящие по конфиденциальной рекомендации.

Во второй группе компаний работа с клиентами идет по классическим технологиям «холодных продаж», и со временем компания приобретает вес, известность и ее бренд позволяет выходить на VIP-клиентов по «холодным технологиям».

В этот момент компания переходит в третью группу, и чаще всего именно здесь, когда амбиции аудиторской фирмы растут, возникает следующая ситуация: надо перейти на новый уровень качественного обслуживание VIP, так как имеющимися ресурсами это сделать невозможно, иначе вопрос о специальном обслуживании не возник бы. Поэтому аудиторская фирма вынуждена организовать специальную группу (структуру) менеджеров (или выделить хотя бы одного), который будет обслуживать VIP-клиентов. Далее либо все зависит от корпоративной культуры, принятой именно в данной компании: либо менеджера по обслуживанию VIP-клиентов растят внутри и дополнительно обучают, либо приглашают новых сотрудников, удовлетворяющих более высоким критериям обслуживания.

ЗОЛОТОЕ PR-правило: Каждый ответственный за VIP-клиентов в обязательном порядке должен пройти школу рядового менеджера по работе с клиентами – как минимум, а максимум – иметь педагогическое образование, или еще лучше – стаж работы в детском саду. Шучу, наличие детей для VIP-сотрудника достаточно.

5 ПОЛЕЗНЫХ книг по теме :

1. Айн Рэнд. «Атлант расправил плечи».

2. Артем Тарасов. «Миллионер».

3. Александр Кичаев. «Развести миллионеров… хочу».

4. Оксана Робски. «Про любоff/on».

5. Елена Ленина. «Как завоевать любого мужчину».

5. Найти и удержать VIP-клиента

Анна Бурова: Найти за счет репутации, а удержать за счет качественной работы, которая станет подкреплением вашей репутации.

Надежда Данилова: VIP-клиент ожидает от аудиторской компании содействия и помощи в развитии своего бизнеса. Поэтому, если перед переговорами с VIP-клиентом будет собрано досье на его компанию, проанализированы перспективы и возможные пути решения его проблем с помощью аудиторской компании, этого может быть достаточно для того, чтобы предложение об услугах было воспринято благосклонно.

Абсолютное большинство VIP-клиентов трудится в режиме постоянного цейтнота, а значит, умеет ценить время – свое и партнеров. Поэтому первый контакт с VIP-клиентом должен строиться четко и динамично, клиент должен получать информацию быстро, и только ту, которая ему действительно нужна.

Владимир Киселев: Искать специально – неоправданно дорого, а удерживать необходимо, но для этого нужны технологии и стандарты.

Роман Масленников: VIP-клиент обычно сам тебя находит. Главное, распознать в нем «вип-клиента». Удержать VIP-клиента можно так: не выключать телефон в выходные и праздничные дни. Всегда быть «под рукой» – VIP-клиентами это цениться.

ЗОЛОТОЕ PR-правило: Привязанность клиента определяется количеством связей, в которых вы с ним состоите. Минимум: формальные плюс неформальные, брачные отношения – уже перебор, хотя и таких примеров в бизнесе очень много. Хотя если вы не боитесь ревности, брак – пожалуй, самый действенный способ «привязать» к себе клиента.

5 ПОЛЕЗНЫХ книг и сайтов по теме :

1. Нил Рекхэм, Джон Де Винсентис. «Продажи. Искусство создания и сохранения потребительской ценности».

2. Джо Оуэн. «Как управлять людьми. Способы воздействия на окружающих».

3. Роб Янг. «Сила личности. Как влиять на людей и события».

4. Евгений Гильбо. Видеотренинг «Искусство продаж» – http://rutube.ru/tracks/2662835.html.

5. Евгений Гильбо. Видеотренинг "Публичные выступления" – http://rutube.ru/tracks/2641077.html.

6. Ваш первый VIP-заказ – не ударить в грязь лицом

Анна Бурова: Готовьтесь к каждому заказу как к VIP-заказу. Не позволяйте своим сотрудникам подумать, что клиент, с которым они работают, не является VIP-клиентом. Иначе вы рискуете сформировать у них невиповский стиль работы, от которого в самый ответственный момент им сложно будет отказаться.

Владимир Сизых: Здесь нет никаких специфических условий. Необходимо быть профессионалом в своей области и уметь чувствовать потребности клиента, стремиться к информационной открытости, чтобы в случае обращения потенциального VIP-клиента у вас всегда были в запасе и описания ваших решений, отзывы клиентов, возможность показать ваши наработки.

Надежда Данилова: Структура продаж VIP-клиенту не отличается особенно по наличию обязательных этапов классического сценария продаж. Известно, что технология продажи включает в себя установления контакта, выяснение потребности, презентацию и аргументацию при работе с сомнениями и возражениями VIP-клиента. Этого достаточно, чтобы работать с VIP-клиентом.

Распространёнными ошибками менеджеров по продажам являются попытки «экономить за клиента», подобострастие или, наоборот, скрытая агрессия. Также опасно ошибиться, оценивая клиента по внешнему виду.

Желательно иметь заранее прописанные внутрикорпоративные стандарты обслуживания VIP-клиентов. Иметь на случай конфликта в VIP-клиентом резерв специальных предложений, препятствующих его уходу.

ЗОЛОТОЕ PR-правило: Сколько бы книг вы не прочли, сколько бы советов не получили – две головы на переговорах – эффективнее и выигрышнее в имиджевом плане, чем ваша одна голова. Не проводите VIP-переговоры в одиночку, в крайнем случае – один на один.