«Да» в ответ. Технологии конструктивного влияния - Анна Моносова

Часто такой жест — полуприкрытый рукой рот — трактуется как недоверие. Это не обязательно свидетельство того, что собеседник не верит, однако четкий показатель того, что слушает критически, пропуская через сознание, цензуру. В отличие от слушания с «открытым ртом».

Важны не просто распахнутые руки — чтобы полностью доверять, человеку нужно видеть ладони собеседника. Только так он перестает ощущать скрытую угрозу. Поэтому спрятанные (в карман, за спину) руки — мощный барьер на пути контакта.

Важно также направление кистей в жестах. Жесты «к себе» возникают, когда мы подсознательно «берем» что-то у собеседника. Жесты «от себя» — напротив, дающие. Человек, говорящий о пользе для собеседника и «гребущий» к себе (пока только воздух между собеседниками), сразу вызывает недоверие.

«Человек стоит на своем» — ноги стоят на полу, руки опираются о поверхность, плечи расправлены, пальцы упираются друг в друга. Все это свидетельства того, что человек чувствует себя уверенно, знает, о чем говорит. Упор пальцев к тому же помогает ощутить уверенность.

Переминание с ноги на ногу, мелкие хаотичные движения рук, несбалансированная мимика показывают, что человек не определился, колеблется — не уверен либо в себе, либо в другом и его предложении.

Почти нейтральное лицо. Скуку выдают слегка опущенные уголки губ и плеч.

Наклоненные в сторону собеседника голова или повернутое тело (ноги, руки) говорят о заинтересованности. По этим признакам можно определить, к кому реально испытывает интерес человек, даже если он делает безразличное лицо.

Насупленные брови и сжатый рот выдают отрицательное отношение к происходящему.

Невербальные характеристики влияют на всех, но особенно чувствительны к ним визуалы.

Ошибки в распознавании состояния собеседника

1. Проекция своего состояния, настроения.

Если мне грустно, то лица вокруг кажутся более грустными, чем они есть на самом деле. Если я весел, то у окружающих я тоже нахожу близкие эмоции, которых там может и не быть.

В своих экспериментах по изучению восприятия эмоций по лицам людей я фиксировала эту проекцию не только в устных отчетах испытуемых, но и в изменении мозговой активности. В одном из экспериментов мои испытуемые отмечали момент, когда постоянно меняющееся лицо на экране становилось грустным, радостным, испуганным, удивленным. И испытуемые со сниженным настроением (например, пациенты с депрессивными расстройствами) определенно «распознавали» негативные эмоции в нейтральных или даже слегка «позитивных» лицах.

2. Домысливание.

Это похожая ошибка, совершаемая, однако, на уровне сознания. Например, размышление на тему «я бы в такой ситуации» может привести к неверному пониманию состояния собеседника.

Вряд ли сообщу вам что-то новое, сказав, что транслировать позитивное отношение можно с помощью улыбки и открытых, «дающих» жестов. При этом важно быть уверенным. Как вы, наверное, помните — ваша неуверенность может породить у собеседника тревогу. Поэтому распрямитесь, расправьте плечи, поднимите подбородок, улыбнитесь и шагните навстречу собеседнику.

Глава 6. У человека два уха. И один рот

Слушайте, если хотите, чтобы слушали вас

Самая дешевая уступка, которую вы можете сделать другой стороне, — это дать ей понять, что ее услышали.

Р. Фишер, У. Ури. Путь к согласию, или Переговоры без поражения

Большинство коммуникативных конфликтов происходит из-за того, что собеседники не слышат друг друга. Или считают, что другая сторона их не слышит. Умение слушать и показать собеседнику, что вы его услышали, может дать огромный выигрыш, а также защитить от проигрыша и ненужных трат (как денежных, так и эмоциональных). Возможно, рекомендация «слушать» кажется банальной, но если бы люди ее выполняли хотя бы в 10 % случаев…

Встретились два приятеля.

— Куда ты идешь? — спросил один.

— Да вот устал один жить, поговорить не с кем — иду на птичий рынок покупать попугая*

На обратном пути приятели вновь сталкиваются*

— Ну что, купил? — спрашивает первый*

Второй откидывает накидку с клетки и с гордостью показывает*** сову.

— Но это же сова, — потрясенно произносит первый*

— Нуда.

— Но она же не умеет говорить!

— Зато как слушает!

Анекдот

В ЭТОЙ ГЛАВЕ

1. Что дает слушание?

2. Барьеры передачи информации.

3. Приемы преодоления барьеров.

Когда-то в детстве мы играли в испорченный телефон. Быстро говорили соседу на ухо то, что только что услышали, и радостно смеялись, услышав, во что все это превращалось в конце цепочки. Было весело. Сейчас мы тоже зачастую невольно играем в эту детскую игру, только результат уже не вызывает радости.

Чтобы мысль дошла от одного человека к другому, она должна быть услышана, понята и проверена.

Для этого ей придется пройти сквозь множество фильтров, преодолеть барьеры слушания, понимания и проверки. Конечно, многое зависит от того, как эта мысль высказана. Об этом уже шла речь во второй главе, и мы еще неоднократно будем к этому возвращаться. А сейчас займемся возможностями слушающего.

Барьеры слушания

Знаете, какой процент информации проникает в наше сознание без специальных усилий с обеих сторон? От 25 до 50 % в зависимости от длительности речи и природной структурированности говорящего. При этом в отброшенных 50–75 % может оказаться самое важное — ведь информация еще не обрабатывалась и не проходила оценку важно — не важно. Она просто не была услышана. Потому что барьеры слушания приводят к тому, что слушающий на самом деле не слушает и информация не поступает в его сознание.

Вы думаете, что эти барьеры — вредные образования, мешающие нам жить? Совсем нет. Думать так — все равно, что злиться на печень, которая болит, получив дозу жирной жареной пищи, и не дает нам наслаждаться блаженным послевкусием. Как и прочие фильтры в нашем организме, барьеры коммуникации нас защищают. От попадания ненужных веществ, излишних трат — энергии, эмоций, времени. Поэтому не стоит их разрушать. Просто ими надо управлять — и говорящему, и слушающему.

Барьер № 1. Избирательность внимания

Непроизвольно наш мозг выбирает то, что, по его мнению, нужно нам для жизни. В этом ему прежде всего помогают органы чувств. Наше зрение видит крохотную часть реального мира в диапазоне длины волны от 625 нм (именно на этой длине начинается красная часть радуги, за пределами которой лежит инфракрасный спектр) до 440 нм (здесь радуга кончается фиолетовым цветом, далее начинается ультрафиолетовый спектр). Наш слух распознает как непрерывный звук только сигналы в диапазоне частот от 16–20 Гц до примерно 16 000-20 000 Гц (более высокие частоты просто не проходят через кости черепа). От звуков слишком высокой интенсивности наш организм тоже пытается защищаться — при 120 дБ у человека возникает болевое ощущение, а звук в 150 дБ становится непереносимым.

Кроме органов чувств, к фокусировке непроизвольного внимания подключается опыт — как генетический, так и собственный. В результате их слаженной работы сквозь первый барьер в основном проникают:

необычные сигналы: непривычно громкие или тихие звуки, резкие запахи или их отсутствие, яркие краски или неожиданная бесцветность, не соответствующие ситуации слова;

Для сравнения

шепот — 10 дБ

обычный разговор — 60 дБ

уровень, вредный для здоровья — 75 дБ (все, что выше, вызывает неприятные ощущения)

пневматический молоток — 90 дБ

кузнечный цех — 100 дБ

громкая музыка — 110 дБ

болевой порог — 120–140 дБ

сирена — 130 дБ

реактивный самолет — 150 дБ

смертельный уровень — 180 дБ

шумовое оружие — 200 дБ

сигналы об изменениях: понижение или повышение громкости, яркости, тональности набора слов.