Психология общения. Энциклопедический словарь - Коллектив авторов

Деловое общение: признаки. Деловое О. отличается тем, что оно: а) строго целенаправлен о; б) регламентировано нормативными документами (положениями, приказами, уставами); в) носит функц. – ролевой характер, обусловленный необходимостью соблюдения этикета церемоний, процедур, что выражается в опр. правилах «игры», официальной одежде, профессиональной лексике, кастовости, замкнутости, О. в рамках опр. кругов и др. элементов; г) позиционно оформлено, иерархично, субординационно, что отражается в эффекте: «над» и «под», т. е. в отношениях между начальником и подчиненным; д) проявляется в опр. формах О., стиле; е) атрибутивно (проходит в специальных помещениях, пространственно оформлено, предполагает соответствующую среду, мебель, оргтехнику, освещение), что создает оптимальную с т. зр. психологии обстановку. Существуют отличия деловых бесед (Д. б.) и повседневных бесед (П. б.): 1) Д. б. планируются заранее и направлены на достижение опр. целей, в то время как П. б. происходят, как правило, случайно и без заранее поставленной цели; 2) число обсуждаемых тем Д. б. обычно ограничено поставленной целью, П. б. отличаются большим разнообразием обсуждаемых тем (личные, социальные, полит. аспекты и т. п.); 3) в ходе Д. б. стараются придерживаться темы, обусловленной поставленной целью, но при обязательном поддержании психол. контакта и доверительных отношений, во время П. б. часто перескакивают с одной темы на другую; 4) П. б. имеют в осн. информативно-эмоциональный характер и не связаны с необходимостью принятия какого-либо решения, в то время как Д. б. связаны с необходимостью сделать те или иные выводы на основе анализа мнений, высказываний и выработать соответствующие решения. Влияют на результативность Д. б.: личность специалиста (его авторитетность, профессиональная и коммуникативная компетентность); тематика беседы, ее важность и значимость для участников; техника проведения беседы, от к-рой зависит ее эффективность; особенность личности человека, с к-рым проводится беседа (его типологические свойства, связанные с принадлежностью к той или иной социальной группе, индивидуальные особенности) и др.

• Сухов А. Н. Реальная социальная психология: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. М., 2004.

А. Н. Сухов

Деловое общение: психотехнологии речевого доказывания. Психотехнологии речевого доказывания (П. р. д.) в деловом О. включают ряд приемов. 1. Прием риторического доказывания. Строится на законах риторики, фактически и логически обоснованных способах доказывания и является осн. при О. с людьми, желающими установить истину. Правила: а) ясности и точности употребляемых слов и рассуждений, б) акцентуации, в) адаптации к особенностям оппонента, г) фактологической обоснованности (факты – суть доказательств), д) фундаментальности, е) правовой апелляции, ж) воспроизводства событий и действий, з) графической доказательности, и) аналогии, к) апелляции к опыту, л) апелляции к логике, м) апелляции к разуму, справедливости, честности, достоинству. 2. Прием использования «спекулятивных» способов доказывания. Эти способы характерны умением использовать факты уместно, подать их в нужном свете, подметить словесные огрехи в высказываниях оппонента, поймать его на слове, использовать выгодный момент, чтобы добиться своего в споре. Они допустимы для решения промежуточных тактических задач спора, чтобы потом возвратиться к риторическому приему. Правила: а) избегания осложнений в разговоре, б) «не давать козырей» оппоненту, в) «ловлю на слове», г) показа ущербности альтернативы («допустим…»), д) «в ваших же интересах».

Общие правила, к-рыми следует руководствоваться при доказательствах: 1. Во всем, что продумано, различайте необходимое и полезное, неизбежное и опасное. 2. Не забывайте различий между соображениями, касающимися существа спора, и соображениями, полезными, но решающими. 3. Остерегайтесь обоюдоострых доводов. 4. Умейте пользоваться обоюдоострыми соображениями. 5. Не доказывайте очевидного. 6. Если вам удалось найти яркое доказательство или сильное возражение, не начинайте с них и не высказывайте их без известной подготовки. 7. Отбросьте все посредственные и ненадежные доводы. 8. Доказывая и развивая каждое отдельное положение, не упускайте из виду главной мысли и др. осн. положений; пользуйтесь всяким случаем, чтобы напомнить то и другое. 9. Не упускайте случая изложить сильный довод в виде рассуждений: одно из двух, т. е. дилеммы. 10. Не бойтесь согласиться с противником, не дожидаясь возражений. 11. Если улики сильны, следует приводить их порознь, подробно развивая каждую в отдельности; если они слабы, следует собирать их в одну горсть. 12. Старайтесь как можно чаще подкреплять одно доказательство другим. 13. Не пытайтесь объяснять то, что сами не вполне понимаете. 14. Не старайтесь доказывать большее, когда можно ограничиться меньшим. 15. Не допускайте противоречия в своих доводах.

• Сергеич П. Искусство речи на суде. М., 1999; Он же. Прикладная юридическая психология; Столяренко А. М. Психологические приемы в деятельности юриста. М., 1999.

A. M. Столяренко

Деловое общение: психотехнологии речевого опровержения. Психотехнологии речевого опровержения (П. р.о.) включают ряд приемов: 1. Прием риторического опровержения возражений. Правила: а) «без ответа», б) недопущения утраты инициативы и увода дискуссии в сторону, в) озвучивания разногласий, г) последовательного рассмотрения пунктов разногласий, д) оставления части своих доводов про запас («не выкладывать сразу все карты»), е) признания права возражающего на свое мнение, ж) требования обоснования возражений, з) показа примера признанием отдельных слабостей в своих высказываниях и доказательствах и призыва оппонента к тому же, и) «да, но…», к) контрвопросов, л) использования противоречий оппонента, м) «я бы на вашем месте…», н) ловушки, о) отсрочки окончания спора, п) преимущества последнего слова. 2. Прием использования «спекулятивных» способов. Правила: а) «бон тон» (изысканно подчеркнутой вежливости, за к-рой просматривается ирония и б) «атака – лучшая оборона», в) народной мудрости (использование пословиц и поговорок), г) уместного анекдота, д) общего опровергающего ответа, е) акцента на явной и легко доказуемой слабости в возражениях или промахе оппонента (создающий впечатление, что и все его возражения такие же и не стоят опровержения), ж) перефразирования, утрирования, доведения до абсурда, з) многократного повторения убеждений в бессмысленности препирательств, возражений, скрытности, лживости оппонента. «Спекулятивные» способы недопустимы при выполнении процессуальных действий, предусмотренных законом. 3. Прием использования правил опровержения возражений: 1. Разделяйте обобщенные доводы противника. 2. Возражая противнику, не выказывайте особой старательности. 3. Не оставляйте без возражения сильные доводы противника. Но, возражая на них, отнюдь не следует развивать их или повторять те соображения, к-рыми он эти доводы подкрепляет. 4. Не доказывайте, когда можно отрицать. 5. Отвечайте фактами на слова. 6. Возражайте противнику его собственными доводами. 7. Не спорьте против несомненных доказательств и верных мыслей противника. 8. Не опровергайте невероятного. 9. Пользуйтесь фактами, признанными противником.

• Сергеич П. Искусство речи на суде. М., 1999; Столяренко А. М. Психологические приемы в деятельности юриста. М., 1999.

A. M. Столяренко

Деловое общение: речевая выразительность. Речевая выразительность (Р. в.) в деловом О. повышается при использовании след. приемов: 1. Прием речевого богатства и культуры. Чем большим запасом слов обладает сотрудник, тем легче ему в нужный момент подобрать самое лучшее, самое точное, самое яркое. Правила: пополнение словарного запаса и использование всего его богатства, правильное употребление и произношение слов, максимальное использование понятных людям слов, краткость и точность высказываний, недопущение ошибок в нормах словоупотребления, произношения, ударения и грамматики. 2. Прием использования всех речевых средств. Правила целесообразного, обоснованного профессиональной ситуацией темпа речи, пауз, громкости, эмоциональной выразительности, построения высказываний. 3. Прием выразительности. Правила: лексическая выразительность (использование точных слов и словесных оборотов, синонимов, омонимов, терминов), эмоциональная выразительность (экспрессивность), фонетическая выразительность (отчетливое, ясное произношение, адекватное ситуации изменение ритмики, громкости речи), грамматическая выразительность (использование разнообразных словесных оборотов, ярко сформулированных выражений, применение уменьшительных и ласкательных слов, идиом, афоризмов, пословиц, дидактических повторов, подытоживаний и др.), недопустимость срыва голоса. Р. в. повышается при использовании невербальных средств.