Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости - Андрей Дейнека

Если всё-таки заявление будет делать представитель, то после его речи медиатор предлагает стороне спора, собственнику конфликта, сделать дополнения или уточнения к выступлению, рассказать о своём личном отношении к предмету спора и ситуации в целом.

Если заявления длятся слишком долго и уклоняются от сути спора, то оно может быть прервано только медиатором. Выступление прерывается не с целью закончить монолог, а с целью необходимости задать уточняющий вопрос, прояснить понимание сообщенной информации. То есть, чтобы мягко вернуть к предмету обсуждения и направить к завершению выступления.

Во время заявлений сторон, медиатор должен поддерживать доброжелательную и уважительную атмосферу, неспешный тон беседы, внимательно слушать, но при этом не утрачивать контакт с остальными участниками переговоров. А также помечать моменты в выступлении, на которые стоит обратить внимание при ведении переговоров в дальнейшем. Это как слова, так и испытываемые сторонами эмоции при этом.

Очередность заявлений определяют стороны самостоятельно, кто желает выступить первым, тот и выступает. После завершения выступления одной стороны, медиатор предоставляет слово другой стороне спора. Регулирует процесс выступления тем же самым способом.

Формулирование вопросов (определение тем, вопросов, которые необходимо обсудить), формирование повестки.

Выслушав заявления сторон, стоит переходить к формулированию вопросов, которые необходимо обсудить на переговорах. Необходимо определить темы для обсуждения, вопросы, т. е. сформировать повестку переговоров. Медиатор опять же обращается к сторонам, чтобы они сами предложили, что стоит обсудить. Каждая из сторон по очереди предлагает свои вопросы. Они могут совпадать, но могут и не совпадать. У каждого могут быть свои приоритеты, но они должны быть озвучены.

Пример.

Шёл спор между двумя компаниями по сделке с коммерческой недвижимостью, производственным зданием. Сделка была на грани развала. Руководители компаний не могли прийти к соглашению по одному вопросу. Казалось бы, дело упёрлось в небольшой сборный временный ангар, который покупатель хотел установить на прилегающей к зданию арендованной у города территории до завершения сделки, т. е. до регистрации перехода права собственности на его имя. Ведь все условия сделки были оговорены, перечислен аванс, а тут какой-то ангар. Продавец готов был обсуждать всё что угодно, но на какой-то ангар у него нет времени, тем более что он никогда в жизни не разрешит его устанавливать. Все шишки посыпались на агента, звонки со всех сторон, мол, сделку будут расторгать. Агент убедил обе стороны встретиться и всё обсудить. На переговорах продавец, как и прежде, ничего об ангаре не хотел слышать и обсуждать это не хотел. Агенту удалось убедить его хотя бы послушать, что скажет покупатель, почему для него важен этот ангар. Продавец согласился. Таким образом, злополучный ангар был включен в повестку для обсуждения. Из выступления покупателя выяснилось, что ангар крайне важен для его компании. У компании безотрывное производство, и для того чтобы оно не прекращалось, необходимо часть оборудования заранее передислоцировать и подготовить на новом месте. Для этого и нужен ангар, чтобы было, куда его постепенно сосредотачивать. Без этого он понесёт огромные убытки, и интерес в сделке у него пропадает. Более того, он заинтересован в сделке и расторгать её не собирается, но будет вынужден на это пойти, если ситуация с ангаром не разрешится. Продавец, услышав эти доводы, проникся, поскольку сам бизнесмен и знает цену убыткам. Накал спал. После этого продавец привёл свои аргументы, почему он не может позволить установить ангар. По условиям аренды земельного участка у города на прилегающей к объекту территории строить иные строения, в том числе и временные сооружения, запрещено, собственник попадает на огромные штрафы. Покупатель тоже понял опасения продавца. После этого стороны уже спокойно стали думать над выходом из ситуации. Выход из неё предложил как раз продавец, который ранее слышать ничего не желал про этот ангар. Уточнив у покупателя объём площадей необходимых для передислокации оборудования, он предложил под эти нужды освободить одно из имеющихся помещений в самом здании. Это устроило всех. Сделка в итоге была завершена.

Казалось бы, не значительный вопрос оказался самым важным в сделке, не обсудив который вся сделка могла развалиться. Все вопросы по степени важности, порядок их обсуждения от главных к второстепенным определяется сторонами совместно. Зачастую стороны не могут правильно сформулировать вопросы. Здесь им помогает медиатор.

Работа над конфликтом.

После того, как сформированы вопросы для обсуждения, наступает собственно работа над самим спором, конфликтом. На этом этапе медиатор решает двуединую задачу.

Первая. Медиатор помогает сторонам разобраться в непродуктивных составляющих конфликта, из-за которых они не могут примириться, не могут разрешить спор.

Вторая. Медиатор помогает уяснить между сторонами существующие разногласия.

Непосредственно работе над конфликтом предшествует Работа с позициями сторон.

У каждой стороны спора и конфликта есть свои интересы, которые они готовы отстаивать, чего бы это им не стоило. Это не только интересы, касающиеся предмета спора, но и опасения, тревоги. Понятие «интересы» широкое и ёмкое. Это могут быть финансовое благополучие, желание «сохранить лицо», желание существовать и жить в соответствии со своими жизненными принципами и убеждениями, личная безопасность, уверенность в завтрашнем дне. Особенно остро это чувствуется в спорах по поводу недвижимости. Недвижимость самое дорогое, что есть в жизни человека. Крыша над головой удовлетворяет потребность человека в безопасности. Если есть жилище, то другие потребности удовлетворить легче, они по сравнению с ним находятся на втором плане. Человеку работается и живётся веселее и безопаснее, если ему есть куда вернуться. Даже потеряв работу, человек не чувствует себя в таком отчаянном положении, как при потере жилья. С этим связана острота споров, связанных с недвижимостью.

Понять интересы, движущие другими людьми, – это сложная задача. Медиатор может предполагать, строить свои гипотезы и догадки, но не может доподлинно знать истинные интересы, мотивы людей. Он не может знать, что действительно творится в их душах. Интересы могут быть на двух уровнях, поверхностном и глубинном. Часто в споре стороны могут заявлять лишь одну проблему. В действительности людьми могут двигать иные скрытые интересы. Поэтому медиатору необходимо их определить и выделить наиболее существенные, те, которые стоит разрешить в первую очередь, чтобы дать возможность разрешать следующие.

При формальном разрешении спора, например руководителями компании, полицией, судами, чаще всего ограничиваются рассмотрением заявлений, то есть тем, что лежит на поверхности. Такой подход не позволяет заглянуть глубже. Медиативный подход как раз построен на погружение в глубину спора и конфликта. Образно говоря, медиация снимает шелуху с лука, чтобы добраться до сердцевины. Как же понять, какие интересы более значимые для сторон?

Их можно выявить, используя следующую градацию[5].

– Интересы, которые кажутся истинными, но на деле отражающие декларируемые позиции сторон.

К примеру, интересы, заявленные на первой встрече, могут предназначаться для публичной презентации, чем быть отражением глубоко значимых вопросов.

– Интересы, которые подлежат реальному обсуждению и могут быть удовлетворены.

– Интересы, которые подвигли стороны к готовности искать договорённости.

– Интересы, которые настолько значимы для сторон, что в случае их удовлетворения, можно будет если не разрешить спор, то хотя бы снизить накалённость конфликта.

Большинство людей приходят на переговоры с уже подготовленным списком проблем и списком решений, полагая, что их варианты единственно верные. Это можно расценивать так, что сторона считает себя правой и её требования, безусловно, должны быть удовлетворены. Тем не менее, такая позиция может быть полезной для общего настроя переговоров, для понимания направления, в котором дискуссия будет протекать. Выработка позиции позволяет продвинуться от проблемы к её решению. Сформированные позиции сторон не должны останавливать медиатора перед погружением на глубину проблемы, чтобы заглянуть, что скрыто под водой у «айсберга».

То есть, медиатор концентрируется не только на том, что участники считают спорными вопросами (содержательная составляющая), но и на том, как они говорят об этих вопросах (эмоциональная составляющая). Медиатор фокусирует своё внимание на вопросах «как?» и «что?». Притом делает это одновременно. Как стороны общаются между собой. Как они реагируют, когда обсуждают важные для них вопросы. Идут ли они в атаку друг на друга, или одна из сторон проявляет готовность идти навстречу другой? Наблюдая со стороны, чистым взглядом, нейтральным взглядом всё это можно увидеть и почувствовать. И медиатор в случае, если дело заходит в тупик, может предложить более приемлемые условия для общения, иную модель от той, которую используют спорящие.