Психология конфликта - Наталья Гришина

Пожалуй, ни одна из книг по проблемам конфликтов и ведения переговоров не обходится без упоминания имени американской исследовательницы Мэри П. Фоллетт, в чьих работах много лет назад были заложены основы интегративного подхода к разрешению конфликтов, а ее пример о двоих мужчинах, между которыми в кабинете библиотеки возникают разногласия, стал классикой конфликтологии.

Итак, между двумя людьми, которые работают в кабинете библиотеки, возникает конфликт по поводу того, что одному из них хочется открыть окно из-за духоты, а другой боится простудиться. Каковы возможные стратегии решения возникшей проблемы? Первый из партнеров может пойти путем доминирования и настоять на своем, однако удовлетворение от исполнения своих намерений может быть изрядно отравлено ощущением недовольства со стороны другого, а если их контакты на этом не прекратятся, то и возможными последствиями этого недовольства для их отношений. Напротив, встретив противодействие, он может отказаться от своих намерений, но тогда он нанесет себе ущерб, испытывая дискомфорт, а возможно, и начнет чувствовать невольную неприязнь по отношению к партнеру, как это иногда бывает, когда люди приносят друг другу жертвы без желания.

Является ли эта ситуация конфликтом с несовместимыми интересами? И да и нет, в зависимости от того, на каком уровне мы будем ее рассматривать. Если мы видим эту ситуацию «на уровне форточки», то интересы участников несовместимы, так как форточка не может быть одновременно открыта и закрыта. Но разве интересы партнеров в этом?

Позиция первого участника ситуации – «открыть окно». Но его интерес не в том, чтобы открыть окно, а в том, чтобы «обеспечить доступ свежего воздуха». Позиция второго участника – «не открывать окно», его интерес – «не допустить физического дискомфорта». Один и тот же интерес может допускать разные способы его удовлетворения, но каждый из партнеров в данном случае видит лишь одну возможность, и эти возможности оказываются несовместимыми.

Задача интегративного разрешения конфликтов состоит в том, чтобы переформулировать предмет конфликта, перейдя от предъявляемых участниками ситуации позиций к стоящим за ними интересам. В соответствии с этими интересами проблема конфликта будет состоять не в том, чтобы «открыть окно – не открывать окно», а «при каких условиях можно обеспечить доступ свежего воздуха (интерес 1-го участника) так, чтобы не допустить физического дискомфорта (интерес 2-го участника)» и сведется к последующему поиску возможных вариантов. Общая схема данного процесса представлена на рис. 11.1.

Успешность переговорного процесса более всего определяется реальным стремлением сторон к достижению соглашений и их готовностью к этому. Действия посредника, имеющие своей главной целью обеспечение конструктивного движения переговоров, направляются поэтому на усиление конструктивных установок участников переговоров, поддержание их уверенности в успешности диалога.

С точки зрения содержательного плана действия посредника могут быть отнесены к следующим категориям:

1.  Обеспечение последовательности обсуждения. Посредник определяет проблему, с которой начинается обсуждение, он имеет примерную схему последовательности предъявления проблем и следит за тем, чтобы участники переговоров, обсуждая одну проблему, не «перескакивали» на другую (что они могут делать намеренно, например, для того, чтобы усилить свою позицию по данному вопросу аргументами из той зоны, где они чувствуют себя более уверенно). В этих случаях посредник может остановить участников переговоров.

2.  Локализация обсуждаемых проблем. Одним из возможных деструктивных моментов в поведении участников обсуждения является привлечение к диалогу аргументов, не относящихся к предмету обсуждения, но тем или иным образом усиливающих позицию дискутантов (припоминание прошлых ошибок оппонента, взаимных обид, негативного опыта из других областей взаимодействия, критика личности оппонента и т. д.). Задача посредника – следить за тем, чтобы обсуждение не захватывало зоны взаимодействия и вопросы, не относящиеся к данной проблеме. Если он пропускает деструктивные шаги участников коммуникативного процесса, не реагирует на них, он не соблюдает один из принципов психологического посредничества – обеспечение безопасности участников обсуждения.

3.  Конкретизация обсуждаемых проблем. Несмотря на то что посредник стремится конкретизировать проблемы на стадии подготовки к обсуждению, стороны в любой момент диалога могут выдвинуть какую-то новую проблему или затронуть новый аспект своего взаимодействия. В этих условиях посредник может уточнить и конкретизировать выдвинутую проблему («Мне кажется, это важная и непростая проблема. Я хотел бы сначала понять, какие конкретные вопросы нам придется обсудить, прежде чем мы попытаемся решить ее») или отложить ее обсуждение до следующей встречи. Кроме того, правило конкретизации означает также побуждение участников обсуждения к более конкретным высказываниям (например с помощью уточняющих вопросов).

4.  Структурирование переговорного процесса. Действия по структурированию переговорного процесса выполняют двоякую фасилитаторскую функцию. Во-первых, инструментальную – переспрашивание, уточнение, резюмирование способствуют прояснению и эффективному прохождению отдельных фрагментов обсуждения. Во-вторых, психологическую – резюмирование по отдельным фрагментам делает процесс более динамичным, создает позитивное ощущение продвижения.

5.  Объединение отдельных и частных соглашений в более общие. Поскольку процесс строится на достижении соглашений по отдельным вопросам, роль посредника может предполагать поиск и предложение обобщающих формулировок для ряда частных соглашений. Тем самым решаются содержательные задачи, уточняется правильность понимания достигнутых соглашений (как участниками конфликта, так и самим посредником).

6.  Поддержка позитивных действий. Любая инициатива, предложение, уступка со стороны кого-либо из участников конфликта являются конструктивным шагом и демонстрируют готовность к поиску возможностей решения проблемы. Уступки одного из участников часто вызывают ответные шаги другой стороны. И напротив, если остальные участники ситуации не оценили позитивных действий одного из них, у того, в свою очередь, может возникнуть негативная реакция. В связи с этим задачей посредника является использование конструктивных моментов, возникающих в ходе обсуждения, включение их в идущий процесс, акцентирование на них внимания сторон.

7.  Переход от одной обсуждаемой проблемы к другой. Посредник фиксирует завершение одного фрагмента обсуждения и переход к другому, оговаривая достигнутые в обсуждении результаты. Возможен переход к новому шагу переговоров и без достижения соглашения по предыдущему этапу обсуждения. Нередко в какой-то части дебатов может возникнуть нечто вроде тупика, так как стороны сразу не могут найти приемлемого для них варианта решения. Можно перейти к обсуждению других аспектов, обозначив «трудный» вопрос вариантами решения, предложенными сторонами, и сформулированными ими условиями их достижения.

Психологический план процесса посредничества состоит в создании и поддержании конструктивной атмосферы, усилении согласия сторон, ослаблении их конфронтации, их объединении в работе над общей проблемой. Многочисленные зарубежные исследования показали значение «кооперативного контекста» для успешного разрешения конфликтов (Johnson, Jonson, 1994). Основой для объединения участников конфликта считается их общая заинтересованность в решении возникшей проблемы.

Как уже указывалось, деятельность посредника в конфликте (особенно в психологическом плане), направленная на создание новой коммуникативной ситуации, – это процесс организации диалога или диалогического общения между участниками конфликта. Диалог как событие человека с человеком, как основа субъект-субъектного общения создает возможность перехода конфликта в новое измерение. «Именно межличностный диалог является наиболее адекватным способом бытия человека как его события с другими, и именно диалог обладает наибольшей конфликторазрешающей силой» (Братченко, 1990, с. 29).

Остановимся на используемых посредником приемах, направленных на создание и усиление атмосферы диалога.

Одним из них является получение посредником согласия участников по отдельным вопросам, фиксация всех моментов общности их позиций и интересов, акцент на этих моментах. По ходу процесса посредник опирается на уже достигнутые договоренности и принятые соглашения. Часто в начале обсуждения устанавливается соглашение об общих принципах или о критериях, которым должно удовлетворять решение (например, «решение должно отвечать интересам ребенка, которые состоят в том, чтобы…»), что также далее используется как опорный момент в поддержании климата сотрудничества. И напротив, не подчеркивается то, что разделяет переговаривающиеся стороны, не делается акцента на различиях их позиций и разногласиях между ними. Широко применяется «да-техника», состоящая в постановке вопросов, направленных на получение положительных ответов, используемых посредником для достижения согласия между сторонами.