Рейтинговые книги
Читем онлайн Большая книга директора магазина 2.0. Новые технологии - Светлана Сысоева

Шрифт:

-
+

Интервал:

-
+

Закладка:

Сделать
1 ... 132 133 134 135 136 137 138 139 140 ... 150

В таком бутике, если вы покажетесь продавцу состоятельным и способным совершить покупку, то преданный взгляд в глаза и трепетная улыбка вам обеспечены. А если, по его мнению, вы неплатежеспособны, то вам гарантирован презрительный взгляд и фраза: «Размер 48-й, но брюки очень дорогие, это же Версаче, и неважно, что поддельные».

Также в эту группу случайно попадают продавцы и администраторы торговых залов, которые чересчур рьяно выполняют наказ руководства следить за покупателями с целью профилактики воровства. Таких сотрудников отличает особо пристальный взгляд, от которого становится не по себе, и стремление зайти к вам в примерочную, чтобы проконтролировать, не пытаетесь ли вы ненароком украсть выбранный брючный костюм.

Что делать? Такое поведение у первой части описанной группы вызвано стремлением отождествить себя с атмосферой дорогого салона, почувствовать себя на работе, как в сериале «Санта-Барбара», и строго-настрого преградить вход в прекрасный мир недостойным.

Не стоит винить продавцов в таком отношении к покупателям Возможно, оно возникает неумышленно Не последнюю роль играет и поведение директора или администратора магазина. Если руководители высокомерны, их настрой быстро передается младшему персоналу Для профилактики такой проблемы необходимо вдумчиво подходить к подбору персонала. А если проблема уже возникла, начать с изменения поведения руководства, а далее в ходе тренинга скорректировать нежелательную установку и у продавцов.

Что касается вторых, наверное, стоит пересмотреть существующую систему противокражного оборудования и особенности материальной ответственности продавцов. В любом случае от этого должен выиграть покупатель. Ни для кого не секрет, что в магазинах воруют. Но если профилактика краж будет отпугивать потенциальных покупателей, ваш магазин превратится в музей, где смотреть можно, а трогать руками строго воспрещается.

Спасибо за покупку!

Наконец мы добрались до продавцов, какими они должны быть. Это те продавцы, присутствие которых незаметно, но заботливое участие покупатель ощущает. Вы выходите из магазина и твердо знаете, что вернетесь сюда еще не один раз.

Такой продавец не будет бежать к вам с вопросами, как только вы зайдете, но обязательно улыбнется и поздоровается. Он не будет ходить за вами по пятам, но когда понадобится, он окажется рядом. Ему искренне нравится товар, который он продает, и он всегда знает, что, где и в каком количестве есть в торговом зале и на складе. Он аккуратно предложит вам другие брюки, подходящие вам по стилю и фасону А если они не понравятся, то подскажет, когда зайти, или предложит позвонить. Он обслужит вас в примерочной и будет на подхвате, если понадобится другой размер. Он всегда вежлив, приветлив и заинтересован в вашей покупке, а не в своей продаже.

Что делать? Учить такого продавца точно не нужно. А вот потерять его можно, поэтому ваши действия должны быть направлены на то, чтобы показать продавцу, как вы его цените. Узнайте, что для него важно в работе продавцом и в работе в вашем магазине Подкрепите его хорошую работу материально и морально. Дайте ему возможность спокойно выполнять свои обязанности. Одним словом, поддерживайте его энтузиазм и не забывайте, что он взращивает для вас столь необходимую и любимую когорту лояльных покупателей.

Активная продажа

Чем отличается обычная продажа от активной? Представьте себя покупателем: вы приходите в продуктовый магазин рядом с домом и просите продавца дать вам буханку хлеба, триста граммов краковской колбасы, пачку чая и ореховый торт. Продавец называет вам общую сумму, вы расплачиваетесь, говорите «спасибо» и идете домой.

Это обычная продажа.

Такой вид продажи вполне приемлем, если покупатель четко знает, что ему нужно купить. Он заранее все продумал, написал список, пришел в магазин и единственное, что ему требуется, – чтобы его обслужили быстро, без проволочек. В этом случае наша главная задача – обеспечить качество обслуживания, которое заключается в том, чтобы нужный товар был в ассортименте и его можно было легко найти, чтобы товар был надлежащего качества, а ценники соответствовали истинному положению вещей, чтобы кассир оформил покупку без ошибок, помог упаковать и сказал «спасибо за покупку». Идеальная картина идеального супермаркета самообслуживания.

А теперь представьте, что продавец, общаясь с вами, интересуется: не желаете ли вы также купить пару булочек («только что завезли, свежайшие»), взять на пробу буженины («все берут и так хвалят») и не закончился ли у вас кефир (поскольку помнит, что вы всегда кефир берете). Вы берете булочки, вспоминаете, что кефир закончился, а вместе с ним и овсянка. Чтобы себя порадовать, берете не краковскую колбасу, а кусок буженины, на которую раньше не обратили внимания. И искренне благодарите продавца за помощь.

Такой подход к покупателю можно встретить в продуктовых магазинах формата «возле дома», где продавцы знают большинство покупателей в лицо и успели запомнить, что те обычно покупают.

Стоит ли говорить о том, что сумма покупки увеличилась? А какова ваша радость, что не придется идти в магазин еще раз, обнаружив дома, что забыли купить кефир и овсянку?

Источник вашей радости – активная работа с вами продавца-консультанта, который не просто выдавал вам нужные товары, а предугадывал за вас ваши потребности и предложил именно то, что вам нужно.

В этом и заключается активная продажа.

Активная продажа – это инициатива продавца-консультанта в ходе выявления и удовлетворения потребностей покупателя с помощью вашего товара или услуги. Это искреннее желание продавца помочь покупателю сделать правильный выбор, т. е. помочь купить именно тот товар или услугу, которые действительно нужны и отвечают всем пожеланиям и ожиданиям покупателя.

Этот вид продажи – обязательное условие в магазинах одежды и обуви, бытовой техники и товаров для дома, ювелирных украшений, игрушек и многих других непродовольственных товаров. Если продавец настроен на такую работу и обладает необходимыми навыками общения, покупатель всегда доволен и продавцом, и магазином, и совершенной покупкой.

Существует мнение, что талантлив тот продавец, который может продать все, что угодно. Не нужно знать товар, который продаешь; не нужно разбираться в различных типах покупателей и в их потребностях; не нужно учитывать особенности общения продавца и покупателя. Главное – «уболтать» любого, продать по максимуму здесь и теперь, после чего ожидать похвалы директора магазина.

1 ... 132 133 134 135 136 137 138 139 140 ... 150
На этой странице вы можете бесплатно читать книгу Большая книга директора магазина 2.0. Новые технологии - Светлана Сысоева бесплатно.

Оставить комментарий